Customer relationship management (CRM)

Bedankt voor uw interesse in dit artikel.

Momenteel wordt er gewerkt aan een inhoudelijke actualisatie van dit artikel.

Wij adviseren u om onze website nauwlettend in de gaten te houden en nodigen u uit om daar waar wenselijk feedback te geven dit ook vooral te doen.

Customer Relationship Management (CRM) oftewel relatiebeheer is een algemeen erkend, breed geïmplementeerde strategie voor het beheer en het voeden interacties van een bedrijf met klanten en prospects verkoop. Het gaat om het gebruik van technologie te organiseren, automatiseren en synchroniseren van zakelijke processen (hoofdzakelijk verkoop activiteiten), maar ook die voor marketing, klantenservice en technische ondersteuning. De algemene doelstellingen zijn te vinden, aan te trekken en nieuwe klanten te winnen, koesteren en die het bedrijf reeds heeft behouden, verleiden vroegere klanten terug in de plooi, en de kosten van marketing en klantenservice te verminderen.

Volgens Forrester Research, uitgaven voor CRM zal naar verwachting 11 miljard dollar per jaar geplaatst in 2010, zoals ondernemingen streven naar top-line inkomsten groeien, het verbeteren van de klantervaring, en het vergroten van de productiviteit van klantgerichte medewerkers.

Overzicht

Zodra gewoon een label voor een categorie van software tools, CRM heeft gerijpt en verbreed als concept door de jaren heen. Vandaag de dag geeft CRM het algemeen een hele bedrijf business-strategie waaraan alle klantgerichte afdelingen en zelfs daarbuiten. Wanneer een implementatie effectief is, om mensen, processen en technologie werken in synergie te ontwikkelen en de relaties te versterken, de winstgevendheid vergroten, en verminderen de operationele kosten.

Voordelen

CRM tools zijn gebleken om bedrijven te helpen deze doelstellingen te verwezenlijken:

Gestroomlijnde verkoop en marketing processen
Hogere omzet productiviteit
Toegevoegd cross-selling en up-selling kansen
Verbeterde klantenservice
Verhoogde callcenter efficiëntie
Hogere tarieven sluiten
Betere klantenservice profilering en doelgerichtheid
Lagere kosten
Verhoogde marktaandeel
Hogere totale winstgevendheid

Uitdagingen

Tools en workflows kan complex uit te voeren, vooral voor grote ondernemingen. Terwijl sommige bedrijven groot succes rapport zijn initiatieven ook is bekend dat niet-voornamelijk als gevolg van slechte planning, een mismatch tussen software-instrumenten en bedrijf nodig heeft, wegversperringen om de samenwerking tussen de diensten, en een gebrek aan arbeidskrachten buy-in en adoptie.

Tools en Trends

Eerder deze tools waren over het algemeen beperkt tot contactbeheer: Monitoring en registratie van interactie en communicatie met klanten. Software-oplossingen vervolgens uitgebreid te omhelzen gaan volgen en het beheer van rekeningen, gebieden, mogelijkheden, en-op het bestuurlijk niveau-de verkooppipeline zelf. Vervolgens kwam de komst van instrumenten voor andere klantgerichte zakelijke functies, zoals hieronder beschreven.

Misschien wel het meest opmerkelijke recente trend is de groei van de instrumenten geleverd via het web geweest, ook bekend als cloud computing en Software as a Service (SaaS). In tegenstelling tot conventionele on-premise software, cloud-computing applicaties worden verkocht via een abonnement, toegankelijk via een beveiligde Internet verbinding, en weergegeven op een webbrowser. Bedrijven maken niet het beginkapitaal koste van de aanschaf van software, noch moeten zij aanschaffen en onderhouden van IT-hardware te draaien. Om deze en andere redenen, de SaaS-optie heeft bewezen zeer aantrekkelijk, en SaaS-applicaties hebben oogstte een groot deel van de markt. Zij zijn momenteel de snelst groeiende segment.

CRM-technologie is, en is nog steeds aangeboden als on-premise software die bedrijven te kopen en uit te voeren op hun eigen IT-infrastructuur. Prominent op-lokalen leveranciers omvatten Oracle Corporation, SAP AG en Amdocs.

In 2009, SaaS vertegenwoordigde ongeveer 20% van alle CRM uitgaven, en zette zijn traject van outselling on-premise software door een verhouding van 3-tegen-1.

Sales Force Automation

Zoals de naam al impliceert, een Sales Force Automation (SFA)-systeem biedt een scala aan mogelijkheden om alle fasen van het verkoopproces te stroomlijnen, het minimaliseren van de tijd die herhalingen moeten besteden op handmatige gegevensinvoer en administratie. Dit stelt hen in staat om met succes meer klanten voort te zetten in een kortere tijd dan anders mogelijk zou zijn. In het hart van SFA is een contact management systeem voor het bijhouden en registreren elke fase in het verkoopproces voor elke potentiële klant, vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke dispositie. Veel SFA toepassingen ook functies voor het beheer van de gelegenheid, het gebied management, sales forecasting en pipeline, workflow-automatisering, citaat generatie, en product kennis. Nieuw-prioriteiten naar voren zijn modules voor web 2.0 e-commerce en prijsstelling beheer.

Marketing

Systemen voor marketing (ook bekend als Marketing Automation) Helpen de onderneming te identificeren en doelwit zijn beste klanten en het genereren van gekwalificeerde leads voor de verkoop team. Een van de belangrijkste marketing mogelijkheid is het beheren en meten van multichannel campagnes, waaronder e-mail, zoeken, sociale media en direct mail. Gecontroleerd Metrics worden klikken, reacties, leads, deals, en inkomsten. Marketing automatisering omvat ook mogelijkheden voor het beheren van klantentrouw, lijsten, zekerheden, en interne marketing middelen. Zoals marketingafdelingen steeds meer verplicht aan te tonen inkomsten effect, systemen van vandaag omvatten meestal performance management functies voor het meten van de ROI campagnes.

Customer Service en Support

Erkennend dat klantenservice een belangrijke differentiator, zijn organisaties steeds meer draaien om technologie-platforms om hen te helpen de ervaring van hun klanten, terwijl de efficiëntie toeneemt en het bijhouden van een deksel op de kosten. Maar toch, een 2009-studie bleek dat slechts 39% van de managers geloven dat hun medewerkers hebben de juiste tools en het gezag van de klant op te lossen. ".

De kern voor klantenservice is geweest en nog steeds wordt uitgebreid call center management, met inbegrip van dergelijke functies als intelligente call routing, computer telefoon integratie (CTI), en escalatie mogelijkheden. Meer recentelijk, e-service vermogens-Web self-service, kennis management, e-mail response management, web chat, collaborative browsing en virtuele-assistenten worden steeds belangrijker. In feite heeft overvloed van vandaag van kanalen klantenservice gevraagd veel bedrijven te implementeren geïntegreerde ondersteuning applicaties die overdragen van kennis-gebaseerde oplossingen voor alle van hen.

Een andere belangrijke trend is de toenemende populariteit van SaaS-platformen voor klantenservice, vanwege hun snelle implementatie, lage initiële kosten, en nu vastgestelde werkzaamheid voor grote en complexe contact centers.

Analytics

Relevante analysemogelijkheden zijn vaak met elkaar verweven in toepassingen voor de verkoop, marketing en klantenservice. Deze functies kunnen worden aangevuld en uitgebreid met links naar aparte, speciaal gebouwd toepassingen voor analyse en business intelligence (BI).

Verkoop analytics bedrijven laten controleren en te begrijpen acties en voorkeuren van de klant, via verkoop prognoses, Data Quality Management, en dashboards die grafisch belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's).

Marketing toepassingen komen meestal met predictive analytics verbeteren klantensegmentatie en de doelgroepen en functies voor het meten van de effectiviteit van online, offline, en zoeken marketing campagne Web analytics sterk geëvolueerd van hun startpunt van louter bijhouden muis klikken op websites. Bij de evaluatie van de klant "signalen te kopen, kan 'marketeers zien welke perspectieven zijn het meest waarschijnlijk de transactie te identificeren en ook degenen die verzanden in een verkoop-proces en hulp nodig. Marketing en de financiering van het personeel ook gebruik maken van analyses om de waarde van de veelzijdige programma's als geheel.

Klantenservice analytics nemen toe in populariteit, omdat bedrijven een grotere zichtbaarheid van de vraag naar de prestaties van call centers en andere ondersteunende kanalen, om problemen te corrigeren voordat ze klanttevredenheid niveaus beïnvloeden. Support-gerichte toepassingen omvatten doorgaans dashboards vergelijkbaar met die voor de verkoop, plus mogelijkheden voor het meten en te analyseren responstijden, kwaliteit van de dienstverlening, agent prestaties, en de frequentie van de verschillende problemen van klanten.

Geïntegreerde Collaborative

Afdelingen binnen de bedrijven, vooral grote bedrijven proberen te functioneren in hun eigen kleine wereld. Traditioneel zijn interdepartementale interactie en samenwerking zeldzaam geweest en rivaliteit niet ongewoon.

Meer recentelijk heeft de ontwikkeling en goedkeuring van de tools en diensten bevorderd grotere doorstroming en samenwerking tussen de verkoop, klantenservice en marketing. Dit komt tot uitdrukking in het concept van samenwerkend CRM, dat technologie gebruikt om bruggen te bouwen tussen de diensten. Het doel is het delen en gebruik te maken van informatie van alle kanten om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten en loyaliteit als resultaat.

Bijvoorbeeld, feedback van een technische ondersteuning centrum kan verlichten marketeers over specifieke diensten en functies van het product klanten vragen. Evenzo vraag generatie strategieën moeten trouwen marketingprogramma's met gestructureerde sales processen. Vertegenwoordigers, op hun beurt willen kunnen deze mogelijkheden zonder de tijdrovende last van herintreden records en contactgegevens voort te zetten in een aparte SFA systeem. Omgekeerd kan een gebrek aan integratie negatieve gevolgen hebben: als een SFA of CRM niet is goedgekeurd en geïntegreerd tussen alle afdelingen, kunnen verschillende bronnen dezelfde klanten contact opnemen voor een identiek doel.

Door deze en aanverwante factoren, veel van de top-rated en populairste producten komen als geïntegreerde suites.

Ondanks dit alles, zijn veel bedrijven nog steeds niet ten volle gebruik te maken van deze hulpmiddelen en diensten aan te passen marketing, verkoop en service aan de beste dienen de onderneming en haar klanten. Vaak zijn implementaties versnipperd; geïsoleerde initiatieven van individuele diensten aan te pakken in hun eigen behoeften. Systemen die beginnen verdeelde blijven meestal zo: verzuilde denken en besluitvormingsprocessen leiden vaak tot scheiden en incompatibele systemen, een onvolledig klant bekijken en disfunctionele processen.

Small Business

Basic customer management kan worden bereikt door een contact management systeem, een geïntegreerde oplossing die organisaties en personen waarmee efficiënt en track record klant en leverancier interacties, met inbegrip van e-mails, documenten, banen, faxen, planning, en meer.

Dit soort oplossingen geven steeds meer beweging zelfs met zeer kleine bedrijven, dankzij het gemak en tijdsbesparing van de behandeling klantcontact via een centrale applicatie in plaats van verschillende stukjes software, elk met een eigen systeem voor het verzamelen van gegevens.

In tegenstelling tot contact managers, bonafide CRM management tools gewoonlijk richten op rekeningen in plaats van individuele contacten. Ze omvatten doorgaans mogelijkheid het beheer van pijpleidingen voor het bijhouden van de verkoop plus toegevoegde functionaliteit voor marketing en klantenservice.

Net als bij grote ondernemingen, kleine bedrijven het vinden van waarde in de online management oplossingen, met name voor mobiele en telewerken werknemers.

Social Media

Social media sites zoals Twitter en Facebook zijn sterk versterken de klant stem in de markt, en zal naar verwachting ingrijpende en verstrekkende gevolgen voor de manieren waarop bedrijven het beheer van hun relaties met klanten. Dit is omdat klanten deze sociale media sites zijn gebruikt om delen meningen en ervaringen over bedrijven, producten en diensten. Als sociale media niet wordt gemoduleerd of gecensureerd, kunnen mensen zeggen wat ze willen over een bedrijf of merk, of pro of con.

Steeds meer zijn bedrijven op zoek naar de toegang tot deze gesprekken te krijgen en deel te nemen aan de dialoog. Meer dan een paar systemen zijn nu de integratie van social networking sites. Sociale media initiatiefnemers noemen een aantal zakelijke voordelen, zoals het gebruik van online communities als een bron van hoogwaardige leads en een voertuig voor crowd sourcing oplossingen voor klantondersteuning problemen. Bedrijven kunnen ook hefboomwerking verklaarde klanten gewoonten en voorkeuren te personaliseren en zelfs "hyper-target" hun verkoop en marketing communicatie.

Sommige analisten zijn van mening dat business-to-business marketeers voorzichtig te werk moeten gaan bij het weven van sociale media in hun bedrijfsprocessen. Deze waarnemers raden zorgvuldig marktonderzoek om te bepalen of en waar het fenomeen kan meetbare voordelen voor de klant interactie, verkoop en ondersteuning.

Strategie

Verschillende CRM-software-pakketten beschikbaar zijn, en ze verschillen in hun benadering van CRM. Echter, zoals hierboven vermeld, CRM is niet alleen een technologie, maar eerder een uitgebreide, klantgerichte benadering van de filosofie van een organisatie van omgaan met haar klanten. Dit omvat beleid en processen, front-of-house klantenservice, Employee training, marketing, systemen en informatie management. Daarom is het belangrijk dat elke CRM-implementatie overwegingen strekken verder dan de technologie in de richting van de bredere organisatorische vereisten.

De doelstellingen van een CRM-strategie moet overwegen specifieke situatie van een bedrijf en de behoeften van haar klanten en verwachtingen. Informatie opgedaan met CRM-initiatieven kan de ontwikkeling van de marketing strategie te ondersteunen door het ontwikkelen van kennis van de organisatie op gebieden zoals de identificatie van klantsegmenten, het verbeteren van klant retentie, Verbetering van productaanbod (door beter inzicht in behoeften van de klant), en door het identificeren van de meest winstgevende van de organisatie klanten.

CRM-strategieën kunnen variëren in grootte, complexiteit en reikwijdte. Sommige bedrijven overwegen een CRM-strategie alleen te richten op het beheer van een team van verkopers. Maar andere CRM-strategieën dekking van interactie met de klant over de gehele organisatie. Veel commerciële CRM-pakketten bieden functies die dienen de verkoop, marketing, event management, project management, financiën en industrie.

Vanuit dit perspectief, CRM heeft geruime tijd gezien als een belangrijke rol spelen in veel sales process engineering inspanningen.

Implementatie Issues

Veel CRM-project "mislukkingen" zijn ook gerelateerd aan de kwaliteit van gegevens en beschikbaarheid. Data schoonmaak is een groot probleem. Als CRM-strategie van een onderneming is om het leven track-cyclus opbrengsten, kosten, marges, en interacties tussen individuele klanten, moet dit worden weerspiegeld in alle bedrijfsprocessen. De gegevens dienen te worden geëxtraheerd uit meerdere bronnen (bijvoorbeeld afdelingen / divisies databases zoals verkoop, productie, supply chain, logistiek, financiën, service, enz.), die een geïntegreerd, allesomvattend systeem in de plaats moet met goed gedefinieerde structuren en hoge kwaliteit van de gegevens . Gegevens uit andere systemen kunnen worden overgedragen aan CRM-systemen met behulp van geschikte interfaces.

Door het hele bedrijf omvang en reikwijdte van veel CRM-implementaties, is significant pre-planning van essentieel belang voor een soepele uitrol. Deze pre-planning betreft een technische evaluatie van de beschikbare gegevens en de technologie die werkzaam zijn in bestaande systemen. Deze evaluatie is van cruciaal belang voor het niveau van de inspanning die nodig is om deze gegevens te integreren bepalen.

Even cruciaal is het menselijke aspect van de uitvoering. Een succesvolle implementatie vereist een inzicht in de verwachtingen en behoeften van de betrokken stakeholders. Een uitvoerend sponsor moet ook worden verkregen om op hoog niveau beheer vertegenwoordiging van de CRM-project.

Een effectief instrument voor het identificeren van technische en menselijke factoren vóór het begin van een CRM-project is een pre-implementatie checklist. Een checklist kan helpen verzekeren eventuele problemen in een vroegtijdig stadium in het proces.

Privacy en beveiliging van gegevens systeem

Een van de primaire functies van CRM-software is het verzamelen van informatie over klanten. Bij het verzamelen van gegevens als onderdeel van een CRM-oplossing, moet een onderneming rekening houden met de wens voor privacy van de klant en gegevensbeveiliging, Alsmede de wetgevende en culturele normen. Sommige klanten de voorkeur aan de verzekering dat hun gegevens niet zullen worden gedeeld met derden zonder hun voorafgaande toestemming en dat de veiligheidsmaatregelen zijn getroffen om onrechtmatige toegang door derden te voorkomen.